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Retrouver la confiance _________

Dans un contexte social tendu, une banque a un rôle essentiel à jouer pour proposer un appui sur l épargne, la prévoyance, le crédit. Pour retrouver la confiance de ses clients, il semble important de mieux expliquer la notion même de gestion des risques, au cœur de son métier, et de démontrer son engagement au sein du territoire. Il est bien question de démonstration et de preuves à apporter. Un discours, aussi percutant soit-il, ne suffira pas. Le mécanisme même de la confiance a changé. Informés, les consommateurs mettent en doute les paroles d experts et se fient davantage aux conseils de leurs pairs. Dans cette « économie de la recommandation », toute démarche d autorité est vouée à l échec.

La nouvelle posture du conseiller _________

Face à cette attente de preuves au quotidien, l enjeu de proximité est fort pour les conseillers. C est seulement en se mettant à « hauteur d homme » qu ils pourront se focaliser sur la situation de vie personnelle du client et lui donner le sentiment de vouloir et de pouvoir l aider dans ses problématiques quotidiennes : gérer le vieillissement de ses parents, financer des projets personnels, protéger ses biens Il s agit de basculer de l expert qui a des solutions toutes faites vers un écoutant ouvert et transparent apte à apporter des solutions personnalisées. Une nouvelle posture supposant plus d autonomie et de responsabilités ainsi que la mise en place de nouveaux processus d évaluation tenant compte de critères plus qualitatifs.

« LE RISQUE EST

TOUJOURS ASSOCIÉ

AU DANGER ET JAMA IS

À L OPPORTUNITÉ. »

Dominique Lévy Dir ectrice

générale d Ipsos Fran ce

« CETTE QUESTION D E

CONFIANCE DANS LE S AUTRES

ET DANS L AVENIR CO NSTITUE

SANS DOUTE L UNE D ES

CARACTÉRISTIQUES M AJEURES

DU MOMENT EN FRA NCE. »

Serge Guérin Socio logue

n° 3 ANTICIPATION, MONDIALISATION, MODERNITÉ

LES IDÉES ISSUES DES ÉCHANGES

Comment être une banque à la fois globale et locale ?

Comment satisfaire à l exigence croissante de réponse en temps réel ?

Comment accompagner le vieillissement de la population ?

Comment répondre à nos clients de plus en plus en quête de sens ?

n

Allonger la durée des postes des conseillers, privilégier un sourcing local.

Le local doit se réapproprier sa responsabilité dans le process de décision globale au niveau du risque et du commercial.

Mieux relayer nos nombreuses actions nationales avec l échelon local vis-à-vis des associations et des entreprises sociales.

Laisser la possibilité de créer des fonds de dotation au niveau régional pour porter des actions de solidarité locales.

Améliorer la traçabilité des opérations en cours dans le traitement d un dossier client.

Organiser les agences de manière à assurer la continuité commerciale de la demande client.

Créer une offre dépendance

complète (prévoyance, approche épargne, services ). Soutenir les aidants pour leurs parents dépendants (guides des aides, plateforme d entraide ).

Établir des diagnostics argumentés et approfondis, développer la connaissance et la découverte client : croiser communautés et cycles de vie pour une meilleure offre.

Responsabiliser les collaborateurs et favoriser leur autonomie.

Avoir une approche décomplexée des nouvelles technologies.

Clarifier les missions des managers et leur proposer une formation adaptée.

Accompagner les actions de solidarité locales en tissant des liens en région avec nos associations partenaires.