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Former, responsabiliser, évaluer les collaborateurs différemment _________

Les collaborateurs qui appliquent la stratégie de la banque doivent savoir si les sujets du lien humain revêtent un intérêt stratégique ou restent périphériques dans un contexte de crise économique. Quant à la banque, elle doit être à l écoute de ses collaborateurs au contact du public, elle doit comprendre leurs difficultés dans la pratique quotidienne de leur métier et faire émerger les bonnes pratiques. Son rôle est de les accompagner pour qu ils incarnent son ambition de banque plus humaine en les formant mieux à l écoute et au suivi de la clientèle, et les évaluer davantage sur ces critères. Ils sauront alors mieux détecter les situations délicates et y faire face.

Adapter les offres et accompagner _________

La banque est attendue également sur l évolution de ses offres en direction des populations fragiles : moyens de paiement adaptés, assurances sur mesure, financement de projets personnels. Il faut également qu elle réoriente les clients ayant des projets qui ne peuvent être financés de façon traditionnelle vers des acteurs sociaux. Ce rôle d accompagnement est encore plus fort pour les entrepreneurs (jeunes sans expérience ou entrepreneurs ayant connu un premier échec) en phase de création d entreprise. Ici, la banque peut, compte tenu de son rôle central de partenaire professionnel, favoriser le partage d expérience, créer des outils pédagogiques et des services ad hoc.

« CERTAINS CLIENTS ONT

L IMPRESSION QU ILS SONT

TROP PETITS POUR Q UE LA

BANQUE S INTÉRESSE À EUX. »

Dominique Chevaillie r-Boisseau

Médiatrice de BNP Pa ribas

« LORSQUE L ENTREP RISE VIT DES DIFFICU

LTÉS,

LE PROBLÈME VIENT MOINS DU REFUS DE

LA BANQUE

QUE DU MANQUE D A NTICIPATION DE LA S

ITUATION. »

Philippe Hayat Prés ident de l association

100 000 entrepreneu rs

« NOUS SOMMES, PA R

ESSENCE, TOUS FRAG ILES. »

Jean-Louis Kiehl

Directeur de la Fédér ation CRÉSUS

n° 4 LA BANQUE, L HUMAIN ET LE LIEN SOCIAL

LES IDÉES ISSUES DES ÉCHANGES

Comment mieux accompagner les entrepreneurs aux moments charnières ?

Comment mieux prendre en considération les clients fragiles ?

Comment mieux travailler ensemble ?

n

Des réseaux ouverts. Une organisation moins pyramidale. Un lien humain à renforcer. Une confiance à entretenir.

Accélérer notre soutien à l entrepreneuriat social.

Mieux détecter et anticiper les accidents qui peuvent survenir plutôt que gérer les accidents survenus.

Développer un bouquet de services adaptés aux clients en difficulté.

Sensibiliser les collaborateurs et mieux faire connaître l existant.

Créer une aide interne au financement et au microcrédit pour les entreprises ayant trois ans d existence.

Favoriser la co-construction entre les clients et les conseillers.

Allonger la durée des postes afin que les conseillers s impliquent davantage dans la relation avec leurs clients.

Favoriser la responsabilisation des collaborateurs dans la prise de décision au quotidien en augmentant la délégation localement (objectif de 80 % de décisions prises en local).