Document de référence et rapport fi nancier annuel 2014 - BNP PARIBAS432

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

Le conseil et l accompagnement sur mesure

Les femmes entrepreneurs En France, les femmes ne représentent que 30 % des créateurs d entreprise et ce taux stagne depuis des années. Seule une entreprise innovante nouvellement créée sur dix est dirigée par une femme. Or l accès au fi nancement est un enjeu essentiel dans la création d entreprise et le Groupe continue de démontrer son engagement auprès des femmes entrepreneurs.

Dans son programme « BNP Paribas Entrepreneurs 2016 », les femmes sont reconnues comme essentielles pour l entrepreneuriat. Marie-Claire Capobianco, membre du Comité Exécutif de BNP Paribas et Directeur des Réseaux France, a co-écrit un guide de l entrepreneuriat féminin avec Martine Liautaud, Présidente de l association Women Business Mentoring Initiative (WBMI). BNP Paribas a également parrainé le premier Index des PME de croissance au féminin lancé par Women Equity for Growth en 2010 et signé des partenariats avec Fédération Pionnières (pré- incubation, incubation et post-incubation), ou encore avec WBMI.

L innovation et la création d entreprise En France, BNP Paribas s est engagé à créer 3 nouveaux pôles innovation pour les entrepreneurs, portant à 15 le dispositif national. Le partenariat

noué avec le NUMA (lieu phare d innovation à Paris) a concrétisé son souhait de renforcer le fi nancement des start-up. Cette première initiative sera suivie de nouveaux projets de pépinières incubatrices à Paris et en région.

Au Luxembourg, le Lux Future Lab a encore étoffé son offre aux start-up innovantes : plus de 80 start-up l ont contacté depuis sa création. Les 17 entreprises incubées ont créé 170 emplois. Cette année, de nouveaux programmes de formation ciblés sur trois publics : les jeunes, les start- uppers et les professionnels souhaitant réorienter leur carrière ont été mis en place

En Belgique, le soutien aux créateurs d entreprise a aussi été renforcé par la création des « innovation hubs ». Ces centres de compétences facilitent les échanges inter-entreprises ainsi que le partage d informations et de bonnes pratiques nécessaires à leur développement. 5 innovation hubs ont déjà été créés, 3 sont en cours de lancement.

En Turquie, TEB soutient de longue date les entrepreneurs et le développement des PME. Un incubateur a vu le jour, en complément du dispositif existant : une gamme de produits dédiés, des prêts à taux préférentiels pour la création d emploi dans les PME des services, du conseil en stratégie et des formations (TEB SME Academy).

UNE ÉTHIQUE COMMERCIALE

Protéger l intérêt des clients particuliers est une priorité pour le Groupe : ainsi en 2014, BNP Paribas a déployé de nombreuses actions pour les informer en toute transparence, améliorer la commercialisation puis renforcer l écoute et le suivi. Le Groupe a également poursuivi ses actions d encadrement de certains secteurs ou zones sensibles.

AMÉLIORER LA TRANSPARENCE DE L OFFRE ET RENFORCER LA PROTECTION DE L INTÉRÊT DES CLIENTS

La satisfaction des clients, une priorité absolue

Dans son rapport 2013, le médiateur des particuliers auprès de BNP Paribas et Cortal Consors recommandait pour 2014 de renforcer la proactivité des conseillers dans la relation avec leurs clients, d améliorer l information aux clients et la qualité de la médiation, tout en faisant évoluer certaines procédures internes. Le Groupe a donc œuvré en 2014 pour accroître à nouveau les moyens de dialogue et de suivi et déployer des règles commerciales strictes.

En France, dans la banque de détail, le dialogue avec les associations de consommateurs s est poursuivi par des rencontres tant au niveau national que régional, entre les associations UFC, UNAF, Crésus, etc., et les responsables des pôles relation client . Des ateliers pédagogiques ont par exemple été organisés pour les membres bénévoles et permanents des associations sur les moyens de paiement innovants ou les fraudes à la carte de paiement.

Attentive aux évolutions de consommation et aux besoins de ses clients, la Banque a lancé un programme ambitieux de transformation de la relation clients et du réseau d agences pour créer la nouvelle référence bancaire de la relation clients en France. Ce programme « Préférence Client »(1) est fondé sur la conviction de la complémentarité gagnante entre un univers digital performant et un réseau physique transformé. Il s appuie sur quatre piliers : + de Service, + d Expertise, + de Transparence, et être + Connecté. Avec un investissement de 210 millions d euros sur 3 ans dans le réseau, l humain et le digital, BNP Paribas réaffi rme le rôle central de ses agences, de ses conseillers et de la technologie en matière de relation bancaire. Le principe d objectifs et de commissionnement mis en place en 2013 est en révision afi n que le système d incitation soit en cohérence avec ce programme.

L offre « Crédit Renouvelable Nouvelle Génération » de Cetelem, a vu son attestation « responsable » renouvelée en 2014 par Vigeo, 1er cabinet d audit extra-financier européen. Vigeo a analysé son caractère responsable : transparence de l information, conseil pendant les phases de commercialisation et d octroi de crédit, vérifi cation de la solvabilité du client, respect des intérêts du client tout au long de la vie du contrat, et prise en compte de l impact sociétal attaché aux crédits à la consommation.

Tous les métiers du Groupe sont fortement engagés dans des démarches d optimisation du traitement des réclamations clients, le développement de la banque digitale renforçant l importance d un traitement effi cace et intégré des réclamations tout au long des parcours clients. De nombreux métiers proposent un service de médiation, opportunité supplémentaire d amélioration de la satisfaction des clients. Les axes de progrès dans le

(1) Pour en savoir plus : consulter le communiqué de presse du 6 mai 2014 sur www.bnpparibas.com.