Document de référence et rapport fi nancier annuel 2014 - BNP PARIBAS 433

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,

SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

traitement des réclamations proposés dans les rapports de médiation se concrétisent dans les plans d action des métiers :

■ chez BNP Paribas Cardif, le Customer Centric Program, mis en place en France en 2009, est déployé dans 32 pays en 2014. Près de 400 initiatives visant la satisfaction des clients ont été recensées dans les plans d action comme la réécriture de documents en langage simple et compréhensible ou la suppression d exclusions ;

■ chez Cetelem, un dispositif complet est en place. Le parcours client pour les réclamations compte 3 niveaux : service clients, service consommateurs et médiatrice indépendante. Depuis juillet 2014, une page est dédiée sur le site cetelem.fr pour expliquer ce parcours

avec des engagements de délai de réponse à chaque étape. 100 visites mystères ont eu lieu en 2014 dans les principales enseignes partenaires pour évaluer l expérience des clients. Le plan d action qui découlera de l analyse des résultats sera co-construit et partagé avec les enseignes.

Tous ces dispositifs ont contribué à la satisfaction client notamment sur les marchés domestiques du Groupe, où malgré une situation économique toujours peu porteuse, le score de satisfaction globale est resté stable dans la plupart des pays. En ce qui concerne le Luxembourg, la sollicitation des clients, en vue de leur mise en conformité avec les nouvelles réglementations (notamment échange automatique d informations), a pesé sur le niveau de satisfaction.

➤ SCORES DE SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS PARTICULIERS(*) (SUR UNE ÉCHELLE DE 0 À 10)

Banque De Détail en France

BNP Paribas Fortis

BGL BNP Paribas

BNL

8,0

7,8

7,6

7,4

7,2

7,0

6,8

6,6

6,4

6,2

6,0

2009 2010 2011 2012 20142013

(*) Clients ayant déclaré la Banque comme banque principale.

D autres banques de réseau dans le Groupe pilotent aussi leur taux de satisfaction client, citons notamment :

■ la Banque Marocaine pour le Commerce et l Industrie (BMCI) au Maroc :

2012 = 8,3/10

2013 = 8/10

2014 = 7,6 /10

■ l Union Bancaire pour le Commerce et l Industrie (UBCI) en Tunisie :

2012 = 7,8/10

2013 = 7,5/10

2014 = 6,8/10

En 2014, la Tunisie et le Maroc ont changé de méthodologie, ce qui a eu pour effet de diminuer le taux de satisfaction, non révélateur d une baisse réelle de la satisfaction des clients.

■ BNP Paribas El Djazaïr en Algérie :

2013 = 8/10

2014 = 7,9/10

■ BNP Paribas Bank Polska en Pologne :

2012=8,4/10

2013=8,4/10

2014= 8, 6/10

Tous les métiers mesurent le niveau de satisfaction de leurs clients particuliers et cherchent à l évaluer à chaque interaction avec la Banque : accueil, relation commerciale, conseil, support commercial, applications mobiles, site internet, traitement des insatisfactions et des réclamations.

■ Chez Cetelem en France, la satisfaction des clients est mesurée à différentes étapes de la relation, via :

■ le baromètre de suivi de la satisfaction clients. Avec les résultats suivants, en pourcentage de personnes satisfaites et très satisfaites, en août 2014 : Satisfaction : 91 % (stable) ; Image : 94 % (+3 pts) ; Fidélité : 75 % (+ 13 pts) ; Recommandation : 87 % (stable) ;

■ le baromètre de satisfaction clients au recouvrement (3e année). Résultats en pourcentage de personnes satisfaites et très satisfaites : Satisfaction depuis la souscription : 79 % (+ 1 pt) ; Au recouvrement à l amiable : 76 % (+ 4 pts) ; Satisfaction sur les solutions proposées : 80 % (+11 pts) ; Sentiment de trop de sollicitations : 28 % (stable).

■ BNP Paribas Personal Finance pilote et anime un réseau de « référents réclamations » dans tous les pays afi n d analyser les causes des réclamations et d assurer une amélioration continue de ses services.