Document de référence et rapport fi nancier annuel 2014 - BNP PARIBAS434

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

Pour améliorer la satisfaction des clients entreprises et institutionnels, les initiatives sont également multiples au sein du Groupe ; ainsi, à titre d exemple :

■ En 2014, BNP Paribas Securities Services a poursuivi le déploiement de son programme satisfaction clients dans 17 pays . La qualité de son service a été saluée par plusieurs récompenses de premier plan comme le « Securities Services Provider of the Year » décerné par le Custody Risk European Awards.

■ BNP Paribas Fortis développe un management global des réseaux sociaux qui intègre le management de l insatisfaction dans tous les parcours clients. Une présence accrue sur les réseaux sociaux permet d être plus proche des clients.

Impliquer le client dans l élaboration de la stratégie de demain : des démarches de co-construction

■ L année 2014 a aussi vu la création de la communauté « Cetelem et vous ». Ses objectifs : observer et comprendre les résultats obtenus par la politique relation client, tester de nouvelles approches et favoriser l innovation. Elle réunit 187 membres dont 50 % de clients.

■ En Allemagne, Consorsb ank a lancé fi n 2014 sa « Wissen Community », communauté du savoir qui propose à ses clients en ligne une plate- forme interactive inédite de savoirs sur le monde fi nancier d aujourd hui et de co-construction de celui de demain (https://wissen.consorsbank. de/).

Une plus grande transparence dans l offre de la Banque

Depuis 2011, la banque de détail multiplie les actions auprès de ses clients en érigeant la protection de leurs intérêts au rang de priorité. En témoignent les moyens de dialogue et les ateliers mis en œuvre pour améliorer la transparence de l offre ou la compréhension des produits bancaires.

■ En France : l initiative « Parlons Vrai », lancée il y a plus de 4 ans, rassemble les clients et prospects de la banque de détail autour d ateliers pédagogiques gratuits et uniquement informatifs sur des thèmes variés tels que : « L achat en ligne », « Les principaux supports d épargne », « É tudiants : mode d emploi » ou encore « Préparation à la retraite ». En 2014, 677 ateliers ont été organisés sur la thématique « Parlons Financement », contribuant ainsi à la formation de 13 540 personnes.

Déclinant cette approche pour les PME, le Groupe a créé le site internet « Parlons PME » qui leur est dédié et met à leur disposition du matériel pédagogique adapté.

■ En Belgique, BNP Paribas Fortis a poursuivi le programme « La Banque en toute simplicité ». Ces sessions d information fi nancière proposées aux clients et prospects, animées par des collaborateurs, ont rencontré un grand succès : 350 sessions ont réuni plus de 6 500 participants en 2014.

■ Cetelem propose en France différents supports pour aider ses clients à gérer leur budget : une bibliothèque de courriers types (ex : résiliation de contrats) sur cetelem.fr ; des informations détaillées sur le découvert bancaire et des rubriques « bons plans » sur jegeremesfi nsdemois. com ; a insi qu un webmagazine

touslesbudgets. com qui traite des modes de vie et des tendances de consommation en y intégrant les notions de pouvoir d achat et de budget à gérer. En 2014, le site moncreditresponsable.com a également été enrichi de conseils à la gestion du changement de situation, d astuces et d informations sur les activités du Groupe et de la fondation Cetelem.

Cetelem a aussi mené en 2014 son « Tour de France » décryptant le budget des Français, ville par ville, pour proposer ensuite des solutions de gestion de budget adaptées à ses clients à travers des conférences de presse et des ateliers clients animés par les conseillers. Plus de 5 000 personnes ont été interrogées.

MAÎTRISER L IMPACT SOCIÉTAL DES PRODUITS ET SERVICES FINANCIERS Finançant des industries sensibles et opérant dans des pays dont les environnements légaux et de gouvernance n ont pas tous la même maturité, BNP Paribas est confronté à des enjeux éthiques très variés qui requièrent une vigilance accrue dans les décisions de fi nancement et d investissement.

La défense, un secteur particulièrement sensible

Le Groupe BNP Paribas dispose d une politique de financement et d investissement responsable dédiée à ce secteur. Publiée en 2010, elle écarte strictement certains types d armes (armes controversées) et certaines zones géographiques (zones de confl it armé ou de violation des droits des enfants). En 2014, la liste d exclusion et de surveillance de sociétés a été mise à jour : elle compte désormais 121 sociétés cotées et non cotées exclues et 33 sous surveillance.

Une démarche d engagement a été entreprise avec plusieurs sociétés clientes dont l implication potentielle dans des armes controversées avait été signalée par les prestataires de recherche spécialisés reconnus internationalement. L action de BNP Paribas a permis à 4 de ces entreprises de clarifi er leurs positions vis-à-vis de la politique du Groupe et de nier toute implication dans des armes controversées. En accord avec nos clients, ces conclusions ont été transmises aux prestataires de recherche qui, dans certains cas, ont révisé leur analyse.

En 2014, 241 transactions sensibles ont nécessité une revue spécifique au titre de la politique « Défense » par la filière RSE du Groupe.

Une position claire sur les matières premières agricoles essentielles

BNP Paribas est conscient de l impact que peut avoir la hausse des prix des matières premières agricoles essentielles sur l alimentation des populations les plus fragiles. Le Groupe a pris formellement dès juillet 2011 l engagement public de ne pas vendre de produits dérivés à des opérateurs externes dont l objectif serait exclusivement fi nancier, c est-à-dire non lié à la nécessité de protéger une activité physique contre les fl uctuations d un prix. Le Groupe s est aussi engagé à ne proposer à ses clients que des produits d investissement destinés à des horizons de moyen et long terme et à limiter son exposition aux matières premières agricoles essentielles.