Document de référence et rapport fi nancier annuel 2016 - BNP PARIBAS 473

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,

SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

■ En Belgique, la rémunération variable ne représente que 5 à 10 % de la rémunération globale des équipes commerciales ; elle est basée comme en France à la fois sur des éléments qualitatifs et mesurables, individuels et collectifs. La satisfaction des clients mesurée au niveau de l agence en est un critère important. Les critères de nature Conformité défi nissent un seuil d accès à la prime (pas de prime annuelle en cas de problème de conformité).

■ Le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir BNP Paribas s engage pour le respect des droits de l Homme, Engagement 8).

■ Le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afi n de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients.

■ Les collaborateurs sont sensibilisés à grande échelle et formés au respect de l intérêt des clients :

■ Dans le réseau français de la banque de détail, des rendez-vous « Commerce Conformité » sont organisés par les managers chaque trimestre sur l un des sujets phares de la Conformité, tel que par exemple, « le droit au compte et l accompagnement des clients fragiles ».

■ En Espagne, BNP Paribas Personal Finance a lancé le programme « Dilo ! » encourageant les équipes de Cetelem à proposer des idées pour améliorer la satisfaction de leurs clients.

■ Au niveau du Groupe, des séminaires experts destinés aux collaborateurs de la Conformité concernés par la PIC sont proposés dans toutes les entités et des actions de sensibilisation sont menées auprès du management des entités & métiers ( les « PIC days »).

La transparence de l offre

Contribuant à la protection des intérêts des clients, leur compréhension des produits bancaires et la transparence de l offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe, qui va jusqu à co-créer certains de ses produits avec leurs futurs utilisateurs.

■ En Belgique, BNP Paribas Fortis a poursuivi le programme « La Banque en toute simplicité ». Les sessions d information fi nancière proposées aux clients et prospects, animées par des collaborateurs, ou des partenaires, ont à nouveau rencontré un grand succès en 2016 : plus de 500 sessions, portant notamment sur la façon de gérer son budget et son compte bancaire, ont réuni plus de 15 000 participants.

■ BNP Paribas Cardif, la fi liale Assurance du Groupe, a lancé une grande opération de simplification des contrats. Il s agit de rédiger ces documents en langage accessible de niveau certifi é B1, selon le cadre européen commun de référence pour les langues. Langage simple, mots usuels et phrases courtes sont donc les critères d une communication claire et intelligible, afi n de ne pas risquer de mettre en diffi culté les clients. Cette opération va de pair avec une démarche plus illustrative et pédagogique. Depuis 2015, tous les pays dans lesquels Cardif est implanté sont engagés dans cette démarche : en 2016, 25 % des pays utilisaient d ores et déjà ce langage plus accessible. Cette simplifi cation doit encore s étendre aux brochures, documents d après-vente, etc.

■ En Californie, Bank of the West a nommé dans chaque agence et Contact Center des « spécialistes de l engagement digital ». Ils

expliquent aux clients comment utiliser les plateformes digitales et mobiles pour toute opération, en faisant avec eux de l online banking. L objectif est d améliorer l accessibilité digitale de tous les clients.

■ L offre Crédit Renouvelable de Cetelem a vu son attestation « responsable » renouvelée début 2017 par Vigeo Eiris, cabinet d audit extra-fi nancier européen. Vigeo Eiris a analysé son caractère responsable : transparence de l information, conseil pendant les phases de commercialisation et d octroi de crédit, vérifi cation de la solvabilité du client, respect des intérêts du client tout au long de la vie du contrat et prise en compte de l impact sociétal attaché aux crédits à la consommation.

■ En France, Hello factory (www.hellobank.fr/fr/hello-factory), programme de co-création de la banque du futur, s est prolongé depuis son lancement fi n 2014. Dédié à l innovation, il favorise les échanges entre Hello bank!, la banque digitale, et ses clients. D autres métiers font également appel à leurs clients pour co-créer des produits, ou repenser leurs services : ainsi, BNP Paribas Personal Finance au Brésil a invité ses clients à proposer des améliorations sur le processus de vente actuel.

Le suivi de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des clients est jugée cruciale pour adapter les offres de produits et services à la demande et servir toujours au mieux leurs intérêts. La plupart des métiers de BNP Paribas pilotent donc de manière systématique la satisfaction des clients, en apportant tout le soin nécessaire au traitement des réclamations et en renforçant l identifi cation des insatisfactions sur les réseaux sociaux. Être à l écoute des insatisfactions des clients afi n d y apporter les réponses les plus rapides et les plus adaptées est en effet une priorité, affi rmée dans la Politique Qualité Groupe. Ce management de l insatisfaction est considéré non seulement comme un levier d amélioration de la relation client mais aussi comme un élément clé de confiance et de fidélisation.

La « Politique Groupe de traitement des réclamations clients » vise notamment à un traitement effi cace des réclamations des clients, en réponse à trois objectifs :

■ différenciation de la Marque grâce à la performance de la relation client ;

■ effi cacité opérationnelle par la mise en œuvre de pratiques de gestion de la réclamation client permettant de transformer la réclamation en une réelle opportunité pour le Groupe d améliorer sa relation avec les clients ;

■ amélioration de l adéquation entre le service attendu par le client et le service fourni.

La satisfaction client est restée plutôt stable dans les quatre marchés domestiques du Groupe en 2016. Le score de BNL a continué sa progression, entamée en 2014, en raison d une meilleure qualité de service des différents canaux (agence, banque en ligne et banque téléphonique). À noter que BNL a initié dès 2015 un changement de méthodologie, entré en vigueur en 2016, dont les résultats homogènes (82/100 en 2015 contre 83/100 en 2016) confi rment la stabilité de la satisfaction client de ce marché.