Document de référence et rapport fi nancier annuel 2016 - BNP PARIBAS474

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

➤ SCORES DE SATISFACTION GLOBALE DES CLIENTS PARTICULIERS(*) (SUR UNE ÉCHELLE DE 0 À 10)

2009 2010 2011 2012 2014 2015 20162013

(*) Clients ayant déclaré la Banque comme banque principale.

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Banque De Détail en FranceBNP Paribas Fortis

BGL BNP Paribas BNL

Changement de méthode à partir de 2016 pour BNL

De plus en plus de banques de réseau dans le Groupe mesurent également leur taux de satisfaction client, notamment :

■ la Banque Marocaine pour le Commerce et l Industrie (BMCI) présente en 2016 un taux de satisfaction de 7,4/10 (versus 7,5/10 en 2015). L année 2016 a été marquée par la reconduction avec succès de la certifi cation ISO 9001 V2008 des activités de Commerce International (opérations documentaires, virements internationaux, garanties internationales reçues et fi nancements en devises s y rapportant) et de la Monétique (gestion des cartes et GAB). La BMCI réalise régulièrement des baromètres de satisfaction auprès de ses clients particuliers et professionnels. Elle effectue également des visites mystères dans ses différents points de ventes afi n d évaluer le respect des normes de qualité et de satisfaction du client par son personnel. Les résultats de ces enquêtes démontrent une stabilité de la qualité de son organisation et de son service ;

■ en 2016, la BICICI en Côte d Ivoire, la BICIAB au Burkina Faso et la BICIGUI en Guinée ont mis en œuvre des plans d actions correctives et d amélioration à la suite des mesures de satisfaction de leurs clients faites en 2015 ( 6,7/10 pour les deux premières et 7,5/10 pour la BICIGUI). Les prochaines enquêtes seront effectuées en 2017.

La gestion des réclamations et la médiation

Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet important pour la Banque.

La plupart des métiers du Groupe proposent un ou plusieurs services (internet, téléphone, e-mail ) permettant au client de faire un feedback ou une réclamation 7j/7, 24h/24. Ces feedbacks sont pris en compte dans le développement de nouveaux produits ou l amélioration des processus de l entreprise.

■ En France , BNP Paribas a choisi de faire du traitement des réclamations des clients une ligne de métier avec des équipes et des outils dédiés ainsi qu une formation et un management spécifi ques. Ce métier regroupe une centaine de personnes. Les équipes sont pour l essentiel

décentralisées dans les groupes d agences et reçoivent le support d un management régional et d équipes centrales. Celles-ci se chargent des dossiers les plus complexes ou les plus sensibles, organisent des audits de la qualité des réponses apportées et pilotent le dispositif d amélioration continue (échange avec le réseau d agences, proposition d évolution des processus, de l information au client, de la formation des équipes de vente, etc.). Depuis 2015, une enquête de satisfaction auprès des clients ayant émis une réclamation vient compléter le dispositif.

■ BNP Paribas Fortis en Belgique vient de terminer un processus d amélioration de son département de Gestion des réclamations : l un de ses objectifs est d accélérer le traitement et « remettre le client au centre » des préoccupations des équipes. Par ailleurs, de nouveaux outils, faisant notamment appel à l intelligence artifi cielle sont testés afi n d accélérer encore le traitement des dossiers.

■ Afi n d augmenter la satisfaction des clients ainsi que de renforcer la relation avec ces derniers, BNP Paribas a déployé dans ses entités International Retail Banking de la région Afrique un nouvel outil de gestion des réclamations, conforme aux recommandations de l Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Celui-ci permet d enregistrer chaque réclamation reçue et d en assurer le suivi, le traitement, l archivage et la traçabilité. Il est aujourd hui déployé au Maroc, en Algérie, en Côte d Ivoire, au Mali et au Sénégal, et en cours de déploiement au Burkina Faso. Il devrait être déployé en 2017 en Tunisie et en Guinée.

Si nécessaire, le médiateur bancaire est une voie de recours supplémentaire pour les clients.

De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, les réseaux de banque de dé tail en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, en Tunisie, au Sénégal, en Pologne, en Turquie ou encore BNP Paribas Cardif, proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel.

La fonction de médiateur bancaire indépendant est internalisée en France, alors qu en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances réglementaires.