Document de référence et rapport fi nancier annuel 2016 - BNP PARIBAS 475

7 UNE BANQUE RESPONSABLE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,

SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

Le Net Promoter Score (NPS) ou « taux de recommandation net »

Initialement utilisée chez TEB BNP Paribas (Turquie), Bank of the West (États-Unis) et BGZ BNP Paribas (Pologne), cette méthode est désormais déployée au sein de toutes les entités du pôle International Retail Banking de BNP Paribas. Deux exemples en témoignent :

■ Pologne : en 2016, BGZ BNP Paribas a réalisé des études auprès de ses clients particuliers, entreprises et de banque privée, afi n d évaluer leur satisfaction et fi délité, ainsi que d identifi er les atouts et les faiblesses des produits et services qui leur sont offerts. Le Net Promoter Score des particuliers et entreprises était au-dessus de la moyenne de l ensemble du secteur bancaire ; les compétences et l implication des employés de la Banque étant particulièrement appréciées.

■ Ukraine : UkrSibbank a réalisé des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients ayant acheté un produit, visité une agence, procédé à la fermeture d un compte ou s étant vu refuser une avance. Son NPS a continué de s améliorer, atteignant 60 en 2016 (contre 57 en 2015 et 49 en 2014).

En 2017, le NPS va être étendu aux quatre marchés domestiques de BNP Paribas : la Banque De Détail en France, BNL banca commerciale en Italie, BNP Paribas Fortis en Belgique et BGL BNP Paribas au Luxembourg.

D autres entités du Groupe utilisent le NPS, notamment :

■ BNP Paribas Leasing Solutions a un « taux de recommandation net » qui augmente signifi cativement en 2016 en ce qui concerne la clientèle de son métier de fi nancement des solutions technologiques : il a atteint 30 en 2016 alors qu il était de 17 en 2014. De même, le taux de satisfaction globale de ses clients sur l ensemble des pays s établit à une moyenne de 7,8 (+ 0,4 par rapport à 2014) sur une échelle de 1 à 10.

■ BNP Paribas Personal Finance a su maintenir en 2016 des niveaux de satisfaction globalement corrects, voire très bons dans certains pays. Les niveaux de recommandation sont également élevés.

L ÉTHIQUE AU CŒUR DE LA RELATION AVEC LES FOURNISSEURS Le montant des achats du Groupe représente 10 milliards d euros de dépenses dans le monde. BNP Paribas se doit donc de développer avec ses fournisseurs des relations équilibrées, en cohérence avec ses engagements.

Au sein de la Direction des Achats Groupe une structure dédiée aux Achats Responsables couvre les différentes problématiques de la RSE au service de la fi lière Achats dans le Monde. Un réseau de 60 correspondants Achats Responsables a été mis en place afi n de déployer cette démarche au sein de la fi lière.

Le Groupe a défi ni trois principes clés qui guident ses achats : l équité et la transparence dans la sélection des fournisseurs, la recherche du meilleur rapport coût/qualité/risques et la recherche de solutions innovantes. Signataire en France de la Charte des relations fournisseurs responsables promue par la Médiation des entreprises rattachée au ministère de l Économie et des Finances, le Groupe a adopté des procédures et des outils afi n de respecter la réglementation et les normes, la traçabilité dans les processus de sélection des fournisseurs et la confi dentialité des informations. La fi lière Achats veille à maîtriser les risques de dépendance réciproque avec les fournisseurs, et à offrir, via un médiateur interne indépendant, une voie de recours en cas de diffi culté (voir Une démarche de dialogue avec les parties prenantes, Notre stratégie de responsabilité sociale et environnementale).

Une attention particulière aux PME

Le Groupe déploie des initiatives pour soutenir les PME. En France par exemple, dans le cadre du partenariat noué par BDDF Entreprises avec l association Pacte PME, les Achats Groupe ont travaillé sur un plan d action pour soutenir l activité de fournisseurs PME ou ETI performants ou innovants. Ces initiatives ont été récompensées, en 2016, par l association Pacte PME (voir Le soutien aux PME , Engagement 1).

Une session d informations avec les fournisseurs PME a été organisée en novembre 2016 pour partager avec eux les plans d action du Groupe et les résultats d une enquête de satisfaction menée par Pacte PME auprès d un panel de fournisseurs PME du Groupe.

La formation des acheteurs

À mi-décembre 2016, 87 % des collaborateurs des Achats Groupe avaient suivi une formation en ligne sur la lutte contre la corruption. Par ailleurs, 58 % des collaborateurs concernés au sein de la fi lière Achats ont suivi, en 2016, une formation couvrant notamment les droits de l H omme dans les chaînes d approvisionnement.

ENGAGEMENT 3 : UNE GESTION RIGOUREUSE DES RISQUES ENVIRONNEMENTAUX, SOCIAUX ET DE GOUVERNANCE

Finançant et investissant dans des industries présentant de multiples enjeux environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), opérant dans des pays dont les environnements légaux et de gouvernance n ont pas tous la même maturité, BNP Paribas est confronté à des enjeux éthiques très variés, qui requièrent une vigilance accrue dans les décisions de fi nancement et d investissement. Une gestion appropriée des risques ESG est primordiale car elle contribue à la maîtrise du risque fi nancier que représentent les fi nancements et investissements du Groupe. Son dispositif de gestion des risques ESG s inscrit dans la démarche globale et s articule autour de :

■ l élaboration de politiques de financement et d investissement encadrant les activités du Groupe dans les secteurs présentant de forts enjeux ESG ;

■ le respect des Principes de l Équateur pour les grands projets industriels et d infrastructures ;

■ la mise en place d un dispositif spécifi que d évaluation des risques ESG de ses produits et services ;

■ l utilisation d outils de gestion et de suivi de ces risques.