Document de référence et rapport fi nancier annuel 2017 - BNP PARIBAS496

7 UNE BANQUE ENGAGÉE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE, SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

des produits et services du Groupe, a pour objectif de s assurer que les transactions des clients ne soient pas liées à de la corruption.

Chaque collaborateur est également tenu de respecter la politique du Groupe relative aux cadeaux et invitations.

Ces politiques s appliquent à l ensemble du Groupe et sont accessibles sur l intranet.

La formation

Au 31 décembre 2017, 96,2 % des 176 441 collaborateurs concernés avaient suivi la formation en ligne sur les sanctions internationales et les embargos, tandis que 95,3 % des 176 441 collaborateurs concernés ont suivi la formation à la lutte contre le blanchiment et le fi nancement du terrorisme.

Les choix d implantation du Groupe sont guidés par la volonté de servir ses clients partout dans le monde et non par des considérations fi scales

Le Groupe publie chaque année un reporting détaillé relatif à ses implantations présentant, pays par pays, toutes les données pertinentes : produit net bancaire , effectifs, résultat, impôt payé Il en ressort clairement que ses choix d implantation ne sont pas guidés par des considérations fi scales. Ces derniers sont, en effet, guidés par la volonté de servir au mieux les clients partout dans le monde.

Le montant des impôts et taxes dûs par le Groupe atteint 5,3 milliards d euros en 2017. Si l on s en tient au seul impôt sur les sociétés, on observe que le montant d impôt dû à l échelle mondiale par BNP Paribas correspond à 28,7 % du bénéfi ce.

À cet égard, BNP Paribas veille à ce que ses entités ne bénéfi cient pas indûment de régimes privilégiés d imposition. En outre, le Groupe évite de s implanter dans des É tats ou territoires considérés comme non coopératifs par la France ou les instances offi cielles dont la France est membre (Union européenne, OCDE).

Enfi n, les autorités fi scales disposent, de par le monde, de l ensemble des informations leur permettant de s assurer que le Groupe apporte, dans chaque pays où il est présent, sa juste contribution à la couverture des charges publiques. (Voir Informations sur les implantations et les activités relatives à l exercice 2016, section 8 du Document de référence).

LA PROTECTION DES INTÉRÊTS DES CLIENTS La Protection des Intérêts des Clients (PIC) est une préoccupation majeure de BNP Paribas. C est pourquoi le Groupe a choisi d en faire un domaine d expertise spécifi que au sein des équipes de la Conformité Groupe. La protection des intérêts des clients s articule notamment autour du Code de conduite et de la nouvelle Politique de Protection des Intérêts des Clients (octobre 2017) qui inclut également le traitement des réclamations clients.

Une politique globale à l échelle du Groupe

La PIC couvre l ensemble du processus de vente d un produit et les collaborateurs (en particulier Front Offi ce et Management) y sont formés en permanence. La bonne application de la politique est constamment vérifi ée par les équipes de l Audit interne et par celles de la Conformité.

Les principes généraux de la nouvelle politique PIC sont :

■ des produits et services qui répondent aux besoins et à la situation du client ;

■ une information claire, exacte et non trompeuse fournie au client ;

■ une tarifi cation transparente et raisonnable des produits et services ;

■ l identifi cation et le traitement d éventuels confl its d intérêts, afi n de ne pas porter préjudice au client.

Ces engagements sont traduits en pratiques concrètes, déployées dans toutes les entités du Groupe, en fonction de leurs spécifi cités :

■ Les procédures d approbation de nouveaux produits et services intègrent les problématiques du respect de la protection des intérêts des clients et prévoient des Comités dédiés, afin notamment de s assurer de la valeur ajoutée du produit ou service pour la clientèle visée.

■ La structuration de la rémunération des équipes commerciales, objet depuis quelques années de nombreux règlements européens et locaux, est également soumise à des critères qualitatifs de nature à ne pas encourager de transactions contraires à l intérêt du client. En France par exemple, le système de rémunération des équipes combine depuis 2016 quatre types de critères, en lien avec la qualité de la relation client, le développement commercial, le management (pour les personnes concernées) et le respect des politiques de Conformité et de Risques. La politique de rémunération variable (limitée à 20 % de la rémunération globale) a été conçue afi n de préserver les intérêts des clients lors de l acte de vente.

■ Le Groupe s engage vis-à-vis de ses clients à être exemplaire en matière de protection de leurs données personnelles (voir BNP Paribas s engage pour le respect des droits humains, Engagement 8). En Belgique, BNP Paribas Fortis a créé en 2017, au sein de son département en charge du traitement des données, une unité « Data Analytics Practice », ainsi qu une communauté et une charte, pour continuer d améliorer la protection de la vie privée de ses clients.

■ Le dialogue avec les associations de consommateurs et autres parties prenantes est promu, afi n de recueillir leur avis sur de nouvelles améliorations en matière de protection de l intérêt des clients.

■ Les collaborateurs sont sensibilisés et formés à grande échelle au respect de l intérêt des clients : au niveau du Groupe, des séminaires experts destinés aux collaborateurs de la Conformité et autres correspondants concernés par la PIC sont proposés dans toutes les entités. Des actions de sensibilisation, comme les « PIC days », sont menées auprès du management des entités et métiers. De plus, en 2017, la formation en ligne « PIC Awareness » a été actualisée et un e-learning « MiFID II Awareness » a été lancé.

La gestion des réclamations et la médiation

Révélateur de points à améliorer et moyen de convertir un client insatisfait en ambassadeur, le traitement des réclamations des clients est un sujet important pour la Banque. D où, depuis octobre 2017, son rattachement direct à la Politique de Protection des Intérêts des Clients (PIC).

La plupart des métiers du Groupe proposent un ou plusieurs services (internet, téléphone, e-mail ) permettant au client de faire un feedback ou une réclamation 7j/7, 24h/24. Ces réactions sont prises en compte dans le développement de nouveaux produits ou l amélioration de la relation client.