Document de référence et rapport fi nancier annuel 2017 - BNP PARIBAS 497

7 UNE BANQUE ENGAGÉE : INFORMATIONS SUR LA RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE,

SOCIALE, CIVIQUE ET ENVIRONNEMENTALE DE BNP PARIBAS

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Responsabilité économique : fi nancer l économie de manière éthique

■ En Italie, grâce à une meilleure organisation, par segment de clientèle, du département de BNL banca commerciale (bc ) dédié au traitement des réclamations, le pourcentage de réponse dans un délai restreint a signifi cativement augmenté en 2017, passant de 69 % à 81 %.

■ En France, une ligne de métier spécifi que est en charge du traitement des réclamations clients. En 2017, la collecte des avis des clients, jusqu ici centrée sur les clients particuliers, a été étendue aux clients professionnels. Le dispositif de gestion des réclamations a été renforcé par la mise en place d une équipe et d une gouvernance dédiées à l identifi cation précoce et à la résolution des sources de mécontentement des clients.

De nombreuses entités du Groupe, telles que BNP Paribas Personal Finance, BNP Paribas Cardif, les réseaux de Banque De Détail en France, en Belgique, en Italie, au Maroc, en Tunisie, au Sénégal, en Pologne, en Turquie ou encore la fi liale Arval proposent les services de médiateurs indépendants auxquels les clients peuvent faire appel.

La fonction de médiateur bancaire indépendant est internalisée en France, alors qu en Italie et en Belgique, les clients s adressent au service national de médiation organisé par les instances réglementaires.

La transparence de l offre

Dans le cadre de la protection des intérêts des clients, la compréhension des produits bancaires et la transparence de l offre sont plus que jamais au cœur des préoccupations du Groupe, qui va jusqu à co-créer certains de ses produits avec leurs futurs utilisateurs.

■ En Belgique, BNP Paribas Fortis a organisé plus de 90 « Conseils Clients » en 2017. Au total, ces Conseils ont réuni 1 150 participants et ont permis aux clients d échanger avec 60 experts, dont des membres du Comité Exécutif et des spécialistes de la RSE, afi n d améliorer la transparence du dialogue et la qualité des services proposés.

■ BNP Paribas Cardif, la fi liale assurance du Groupe, a lancé une grande opération de simplifi cation des contrats, afi n de les rédiger dans un langage accessible, de niveau certifi é B1, selon le cadre européen commun de référence pour les langues. Langage simple, mots usuels et phrases courtes sont donc les critères d une communication claire et compréhensible par les clients. Depuis 2015, tous les pays dans lesquels Cardif est implanté sont engagés dans cette démarche. À fi n 2017, 30 pays sur 32 ont réécrit les documents contractuels dans un langage B1 et 8 pays ont élargi le périmètre de leur démarche à l ensemble des communications clients (brochures commerciales, courriers, etc.).

■ En France, Hello factory (www.hellobank.fr/fr/hello-factory), programme de co-création de la banque du futur, s est prolongé depuis son lancement fi n 2014. Dédié à l innovation, il favorise les échanges entre la banque digitale, Hello bank!, et ses clients. C est dans ce cadre qu en 2017, lors du salon international VitaTech à Paris, les clients Hello bank! ont été invités à témoigner sur leur expérience de la relation bancaire (communications, nouvelles fonctionnalités et univers extra-bancaires ). En parallèle a été lancée la plateforme de co-construction « BNP Paribas Ideas », accessible à tous les clients de la Banque de Détail via le site MaBanque, où ils peuvent proposer leurs idées en matière d innovation bancaire. A ce jour, près de 600 idées ont déjà été déposées.

Le suivi de la satisfaction des clients

La mesure de la satisfaction des clients est jugée cruciale pour adapter les offres de produits et services à leur demande et servir toujours au mieux leurs intérêts. La plupart des métiers de BNP Paribas pilotent donc de manière systématique la satisfaction des clients, en apportant tout le soin nécessaire au traitement des réclamations et en renforçant l identifi cation des insatisfactions sur les réseaux sociaux. Ainsi, toute manifestation d insatisfaction liée au non-respect d un ou plusieurs principes de la PIC doit :

■ être reconnue, catégorisée, tracée et traitée (éventuellement par le biais d une médiation) ;

■ permettre d appréhender les risques et éventuels dysfonctionnements, mais également les opportunités d amélioration ;

■ mettre en place des mesures correctives pour une meilleure adéquation entre le service attendu et le service fourni.

En 2017, en Belgique et en France, les scores de satisfaction moyens sont restés stables : 7,7/10 pour BNP Paribas Fortis (contre 7,68 en 2016) et 7,36/10 (contre 7,34 en 2016) pour la Banque De Détail en France. En dehors de ces marchés domestiques, de plus en plus de banques de réseau dans le Groupe mesurent également leur taux de satisfaction client.

Le Net Promoter Score (NPS) ou « taux de recommandation net »

Le Net Promoter Score est l indicateur mesurant le niveau de recommandation de l entreprise. L objectif du programme « Client & Employee Advocacy », piloté par une équipe dédiée au sein de Retail Banking & Services, est d aller au-delà de la simple satisfaction pour améliorer l expérience client. Tous les segments de clientèle sont concernés : Retail, banque privée, professionnels et entreprises, etc.

Initialement utilisée chez TEB BNP Paribas (Turquie), Bank of the West (États-Unis) et BGZ BNP Paribas (Pologne), cette méthode est désormais déployée au sein de toutes les entités du pôle International Retail Banking de BNP Paribas. De plus, en 2017, le Net Promoter Score a été étendu aux Marchés Domestiques :

■ Au sein de la Banque De Détail en France, depuis 2017, une mesure continue du NPS est réalisée sur le site mabanque. bnpparibas et 95 % des conseillers utilisent désormais l outil de feedback clients. De plus, tous les clients de la banque particuliers ou professionnels sont sondés quel que soit le type de contact et leurs verbatim transmis aux conseillers ou responsables d agences concernés.

■ Au sein de BNL bc, en Italie, un questionnaire en ligne est adressé à la clientèle PME depuis le dernier trimestre 2016 pour l interroger sur sa relation avec la Banque. 96 % des détracteurs sont rappelés sous 48h afi n de comprendre les raisons de leur insatisfaction et mettre en place les mesures correctives nécessaires. En 2017, BNL banca commerciale a lancé un nouveau questionnaire pour l ensemble de ses clients particuliers.

■ Au sein d Arval, fi liale spécialisée dans la location longue durée de véhicules d entreprises, le NPS est déployé depuis 2013 et l objectif à horizon 2020 est que 100 % des 28 pays dans lesquels elle est implantée fi gurent dans le 1er quartile (top performers).